Director de operaciones call center
Core
Liderar, estructurar y optimizar la operación de campañas de servicio al cliente, ventas y soporte Inbound/Outbound en un Call Center BPO, asegurando KPIs, rentabilidad y satisfacción de clientes.
Role type
Director de Operaciones (Call Center BPO)
Builds
Campañas de servicio al cliente, ventas y soporte masivo (1,000+ posiciones)
Domain
Call Center / BPO / Telemercadeo
Required skills
Estrategia operativa, Gestión financiera y PL, Liderazgo de equipos, Cumplimiento de KPIs (SLA, AHT, FCR, NPS, CSAT), Gestión de clientes (QBR/MBR), Lean Six Sigma, Workforce Management (WFM), Plataformas omnichannel, Automatización e IA, Inglés avanzado (C1/C2)
Preferred skills
Maestría o MBA
Technologies
WFM, Plataformas omnichannel, Herramientas de automatización, IA, Analytics
Responsibilities
Diseñar e implementar estrategias operativas para maximizar rendimiento y rentabilidad; Administrar presupuestos y controlar costos/margen operativo; Dirigir y mentorizar a Gerentes de Operaciones y Supervisores; Garantizar niveles de servicio y métricas exigidas por clientes corporativos; Mantener relaciones con clientes clave y liderar revisiones de negocio (QBR/MBR); Implementar metodologías de mejora continua y tecnologías de automatización.
Seniority
Senior, hands-on IC